Сначала казалось, что задача — спроектировать интерфейс
На деле нужно было спроектировать саму услугу. Клиент пришёл с направлением бизнеса, но без полностью описанной логистической модели. Предстояло связать то, что видит отправитель, работу оператора и реальное движение посылки по складу.
Если проектировать эти части отдельно, цифровой продукт только закрепит хаос: клиент введёт неточные данные, оператор всё перепроверит, цена изменится, а система добавит ещё несколько формальных статусов.
Главный вопрос проекта был не «как нарисовать экран», а «как должна двигаться посылка — и кто принимает решение на каждом шаге».
Три поворота, которые изменили продукт
- Вместо массового B2C — первые 9–10 B2B-клиентов. У проекта уже был пул корпоративных клиентов — сначала закрыли их повторяющиеся операции, а не все потребительские сценарии сразу.
- Не заставлять клиента делать работу оператора. Клиентские замеры оказывались неточными: сотрудник перепроверял посылку, цена менялась, появлялся лишний контакт. Измерения перенесли к оператору — тому, кто физически видит посылку.
- Сначала цена — потом регистрация. Человек «с улицы» сначала видит калькулятор и ориентир по стоимости, и только затем оформляется. Для оператора продумали переупаковку и допуслуги.
Что изменили в продукте и операциях
- создание посылки: пять экранов → один основной рабочий контур; данные разделили по ответственности — клиент сообщает то, что знает, оператор фиксирует то, что можно проверить рядом с посылкой;
- бэк-офис: лишние статусы убрали, переходы упростили — после анализа записей камер скорректировали и организацию складского пространства;
- ограниченный ресурс направили на процесс, а не на декор: вместо собственной визуальной системы — Material Design, время ушло на роли, исключения и статусы.
Было / стало
Результат
Настолько, по оценке команды проекта, сократилось время обработки одной посылки. Важнее цифры — источник: убрали лишние экраны и статусы, перенесли действия к правильным ролям и связали интерфейс с реальной работой склада.
Две гипотезы не подтвердились — и это тоже результат: «клиент сам измерит посылку» возвращало работу оператору, а «сначала регистрация, потом цена» тратило время человека до ответа на главный вопрос. Исследование должно быстро показывать, какие решения создают дополнительную ручную работу.
Не автоматизировать путаницу. Сначала убрать лишнее, затем передать системе только тот процесс, который действительно должен повторяться.
Сотрудники дублируют данные и двигают заявки через лишние статусы?
Разберём процесс целиком на бесплатном 30-минутном аудите: где теряются время, деньги и управляемость. Скажем и что автоматизировать не стоит.
ответим в течение дня · это разбор, а не звонок отдела продаж